新入社員が社員研修を終えて職場に配属された時に最初に感じるハードルは電話対応だ、という人も多いのではないでしょうか。
マナー研修で習っていたとしても、初めての電話対応は緊張するものです。
しかし、電話対応のマニュアルを覚えたり先輩社員に相談したりすることで、徐々に慣れることができます。
そこで、なぜ電話対応を苦手と思ってしまうのか、どうしたら苦手な電話対応を克服できるのかなどについてご説明します。
これを読めば、電話対応が苦手だと思っていた人も、きっと対応に慣れてスムーズに対応できるようになるでしょう。
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職場で新人は電話に出なければならない？
そもそも、なぜ新人は電話に出なければならないと言われるのでしょうか？
職場にかかってくる電話は、そのほとんどが新人以外にかかってきているはずです。
それなのに、なぜ新人がでなければならないのかを、考えてみましょう。
電話対応のマナーを覚えるため
新人が電話を取るのは新人に電話対応のマナーを覚えさせるため、というのが大きな理由です。
新人は今後、仕事で頻繁に電話を使うようになるでしょう。
そのため、電話で取引先や顧客と話す際のマナーや電話の使い方を覚える必要があります。
電話を取ることも仕事の一つですから、電話対応という仕事のやり方を覚えてもらうために新人に取らせているのです。
電話対応は実際にやってみないと、なかなか覚えられないものです。
ですから「新人は電話に出るものだ」と決めてしまうことで、早く新人に電話対応を覚えてもらおうという狙いがあります。
仕事関係者の名前を覚えるため
新人の内は、取引先の担当者や顧客、仕事でよく関わる他部署の担当者などを全く知らないと思います。
ですから、電話を取ればよく電話がかかってくる人の名前を覚えることができます。
仕事をしていけばいずれ覚えていくことですが、電話対応を通して関係者の名前や人柄を覚えることは今後のために役立つでしょう。
電話に出るのが苦手,怖いと感じる理由！
職場の先輩社員たちは当然のように電話対応ができていますが、最初はみんな苦手だと思っていたでしょう。
それが、いつの日か自然とできるようになっていくのです。
では、なぜ新人の頃は電話に出るのが苦手、怖いと感じてしまうのでしょうか。
理由がわかれば対処ができるので、その理由を考えてみましょう。
誰からかかってくるかわからない
職場には様々な人から電話がかかってきます。
取引先の担当者や同じ会社の社員からかかってくることもありますし、時には大事な顧客から問い合わせが来るかもしれません。
そのため、もし会社の大事な取引先の偉い人からかかってきたらどうしようなど、と新人が不安になるのも無理はありません。
失敗してしまいそうで怖い
電話対応をする際には、気をつけないと失敗してしまうこともよくあります。
例えば、保留ボタンや転送ボタンなどの操作を誤って電話を切ってしまうなどという失敗です。
保留ボタンを押していたはずなのに押せておらず、電話を切ってしまったというのはよくあることです。
しかし、電話を掛けてきた人にしてみれば、いきなり電話を切られたことになりますから大変失礼にあたります。
また、相手のお名前を聞き取れなかったり、言葉遣いを間違えてしまったりするなどという失敗もよくあります。
電話対応では意外と覚えるべきことが多いので、最初のうちは失敗してしまうことが多いかもしれません。
対応しきれない電話が来たらどうしようと不安になる
電話対応のマニュアル通り対応すれば大体のケースは対応できるものです。
しかし、まれにクレームの電話や顧客からのお怒りの電話などが来ることもあるかもしれません。
そのような電話はすぐに先輩社員や上司に回せばよいのですが、いきなり電話で怒鳴られたり興奮した口調で話されたりすると、新人なら誰でも困ってしまうはずです。
そんな対応しきれない電話が万が一かかってきたらどうしようと、不安になることもあるでしょう。
電話が苦手を克服する方法は？
では、電話が苦手なことを克服するためにはどうすれば良いのでしょうか？
その方法について、ご説明したいと思います。
自席にすぐに使えるメモとペンを置いておく
まずは、いつ電話がかかってきても良いように、自席にすぐに使えるメモとペンを用意してください。
そうすれば、いつ電話がかかってきても、すぐに相手のお名前や部署、要件をメモすることができます。
電話メモは必ず必要になるので、自席に用意しておきましょう。
相手の話をよく聞きはっきりと話す
知らない人からかかってくる電話に対応するためには、相手の話をよく聞き、話すときははっきりと話すことをおすすめします。
相手の話を遮ることなく、話し終わるまで待ちましょう。
そして、自分が話すときははっきりとした声で話してください。
声が小さすぎたりぼそぼそと話したりと相手が聞き取りにくくなってしまいます。
落ち着いて相手の話を聞き、意識してはっきりと話すだけでも、失敗するリスクをだいぶ減らすことができます。
自分の気持ちも落ち着きますから、是非やってみてください。
マニュアル通り声に出して練習する
電話対応を実際に声に出して練習するというのも良い方法です。
電話対応にはマニュアルがありますので、それを見ながら家で声に出して練習してみてください。
相手「○○会社の○○と申します。」
自分「いつもお世話になっております。」
相手「田中課長をお願いします。」
自分「田中ですね。少々お待ちください。」
自分「申し訳ありません。あいにく田中はただいま外出中で、〇時頃戻る予定です。」
など、マニュアルに沿って声に出して練習することで、本番でもしっかりと話すことができるようになるでしょう。
実際に電話を使って操作方法の練習をする
もし、同じように新人で電話対応の練習が必要な同僚がいたら、一緒に練習するのも良い方法です。
先輩社員に相談して会社の電話機を使って良いと許可をもらったら、実際に電話を使って練習してみてください。
携帯電話などから職場に電話をかけて電話を取り、応対をしてから他の電話に取り次ぐという動作をやってみましょう。
そうすることで、電話での話し方だけでなく、保留ボタンや転送ボタンの操作を実際にやってみることができます。
電話機の操作方法は説明を聞いただけだとなかなか覚えられないものですが、実際に使ってみれば早く覚えることができるでしょう。
先輩社員に相談してみる
電話対応がどうしても苦手という場合は、一度先輩社員に相談してみるのも良いでしょう。
先輩社員も昔は新入社員だったので、最初の電話対応で苦労したかもしれません。
新人の頃の苦労話や失敗話の中で、こんな工夫をした、こうやってうまくなったなどという話を聞くことができれば、とても参考になるでしょう。
また、日ごろから先輩社員に困っていることを相談しておけば、力になってくれるかもしれません。
とにかく数をこなして慣れる
電話対応を習得するためには、とにかく数をこなして慣れるのが一番です。
たくさんの電話に出ていれば、いつしか慣れてきてスムーズに話せるようになっていきます。
最初のうちは、失敗することもあるでしょう。
例えば、他社からの電話なのに自社の人間に「さん付け」してしまった、相手の名前を上手く聞き取れなくて間違えてしまったなどというのはよくあることです。
しかし、一度失敗すれば、次は失敗しないように注意して対応することができます。
何度か失敗することで、いつしかいろいろなパターンの電話対応ができるようになるはずです。
電話に出るのは自分の株を上げるチャンスって知ってた？
新人が電話に率先して出ることを続けることで、職場での株を上げるチャンスもあります。
率先して電話に出れば、普段の仕事でも率先してできるというイメージを周りに与えます。
また、初めての電話対応に苦労しながら頑張っているというのも、好印象です。
新人なりに頑張っている姿を周りに見せることで、周りもあなたのことを助けてくれるでしょう。
もちろん、周りにアピールするために電話対応をするわけではありません。
しかし、最初に配属された職場で周りとうまくやっていくためには、周りと良い関係を築いてきたいはずです。
与えられた仕事は自分なりに誠実に対応していくことで、次第に周りもあなたのことを認めてくれるでしょう。
まとめ
電話対応が上手くなるための方法についてお話してきました。
- 常に自席に電話メモとペンを置いておきいつでも電話対応ができるようにする
- 相手の話をよく聞きはっきり話す
- 声に出したり実際に電話を使ってみたりして電話対応の練習をする
- 先輩に相談する
などの方法で、電話対応が上達していくでしょう。
そして、最も良いのは、たくさんの電話対応をして慣れることです。いろいろなケースの電話対応をすることで次第に慣れていき、自然と電話対応ができるようになるはずです。
誰でも最初は苦手なものなので、少しずつ苦手を克服する努力をしてみてください。
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